计算机和互联网络技术的发展趋势极大的影响到与其发展密切相关的CTI产业发展,伴随着Internet的普及和带宽的不断增加,使呼叫技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫技术进行革新,IP分式分布式呼叫得到迅速成长。经过多年的运营与发展已在电信、**、、物流、报业、金融、企业等行业得到了广泛的应用,并得到用户的广泛认可。
IP呼叫作为一个现代化的呼叫,不仅能支持语音电话,还能提供包括音频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自Internet的文字、语音、短|消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能,还具有实用的呼叫管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术,能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫,IP呼叫将更具有的成本优势,同时处理能力也将大幅度提升。
主要特点:
1、 分布式支持:即可单点集中式,也可多点分布式的组网构建
IP分布式呼叫由于其分布式技术的特点,适应性强,可以实现在建立每一个单点的呼叫之初,使其具备了日后发展成为多点分布式呼叫的功能特性,为企业长足发展做好了铺垫。随着业务需求的发展由单点改为多点的呼叫不用重新更换设备,节省一次性投资成本。
2、 对于多分布点的集中管理
可以实现系统的统一配置,各个不同分支的系统工作起来象是一个系统,无论在任何节点,不管是本地还是远程,只要该点可以与所有需要管理的服务器相连,可以真正实现呼叫的物理分布,集中管理,多座席、多站点参与服务,方便整个系统的调度和监|控的集中管理。
3、 多媒体综合处理能力
无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、等技术的综合信息服务平台,可以基于Internet,实现面对面的咨询、答疑、聊 天,并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短|信、网络电话等多种通信方式接入和呼出,全天候24小时服务。在成熟的语音应用上,还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短|信服务、外拨通知和报表等功能,并且在分支系统终端上,还可以添加可视电话的功能,可以加强沟通和有效交流。
4、 易于面向NGN的升级
下一代网络(NGN)的发展已经越来越成熟,“三网合一”也将变为现实,而这一切都是建立在IP的基础之上。从NGN的特点我们不难看出,“IP呼叫”符合NGN体系结构,所以“IP呼叫”是很容易向NGN进行过渡和升级的。
5、 极强的系统扩充能力
随着新技术和新产品层出不穷的推出,企业客户服务的任务加剧,呼叫的升级是不可避免的,为了避免升级带来的损失,企业在选择呼叫产品时,都异常地谨慎,非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。IP呼叫具有的可扩充性,系统中的每一个组件都是相互独立的,组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323,MGCP,RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级,并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信,具有非常好的扩展性。
6、 低成本
从技术实现角度来看,“IP呼叫”相对于传统的呼叫而言,由于充分利用了VoIP技术,因此在整个系统中处理的完全是数据,这样很多功能便可以通过软件来实现,比如:ACD、IVR、ServiceSwitch等核心处理模块,省去了大量的硬件投资,同时系统处理流程也得到了进一步优化。
除了以上这些优势以外,“IP呼叫”在系统功能上具备了传统呼叫的一切功能外,还提供了特色的一些功能模块:
7、 IP-IVR交互语音应答系统
IVR(交互语音应答系统)是呼叫系统较重要的一部分。IP呼叫利用了IP技术来实现IVR的功能。
IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应(IVR)解决方案,可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器,通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互,IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP-IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机(PBX)集成所需要的成本高昂的T1设备。
IP-IVR还充分支持VoiceXML(Voice Extensible Markup Language)语言,可快速完成应用构建;不要求用户学习复杂的语言,可灵活扩充新业务。IP-IVR支持通过开放数据库连接(ODBC)访问数据库, 根据数据库中的内容自动更新语音提示,只需要网络接入,不要求数字信号处理器(DSP)卡。同时,IP-IVR还提供了基于Web的激活和管理功能。
另外,可视化的定制方式,使得部署IVR变得异常的简单和容易。
8、 开放的平台接口,具备随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用能力
对现有的各种IP技术和应用功能的支持,还必须具备开放、标准的平台接口,可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能,从而保护客户的投资,让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
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